Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 Yılı 2. Çeyrek sonuçlarına göre Cappy, Pınar Meyve Suları, Erikli, Opet, Philips ve Türk Hava Yolları müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldu.

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 2. çeyrek sonuçlarına göre ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2013 yılının 2. çeyreğinde bir önceki çeyrekteki pozisyonunu koruyarak 76,2 puanda seyretti. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise bir önceki çeyreğe kıyasla 0,1 puan gerileyerek 76,5 puanda seyretti.

TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 2. çeyreğinde Akaryakıt İstasyonları, Ambalajlı Su, Havayolları, Küçük Ev Aletleri ve Meyve Suları sektörlerinde ölçümleme yapıldı. 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen 5 sektörün skorları 73 ile 80 arasında seyretti. Ambalajlı Su ve Meyve Suları sektörleri 80 puan ile 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip sektörler oldu. Küçük Ev Aletleri 79 puan ile ikinci, Akaryakıt İstasyonları sektörü ise üçüncü sırada yer aldı. Havayolları sektörü 2013 yılı 2. çeyrekte ölçülen sektörler arasında 73 puanla son sırada yer aldı.

TMME skorları bir önceki yılın skorları ile kıyaslandığında ulusal endeksteki durağan seyir ile paralel olmak üzere, 2013 yılı ikinci çeyrekte ölçülen Akaryakıt İstasyonları, Havayolları ve Meyve Suları sektörlerinin TMME skorlarının 2012 yılı seviyesini koruduğu görüldü. Ambalajlı Su sektörünün memnuniyeti bir önceki yıla kıyasla bir puan artarken, Küçük Ev Aletleri sektörünün TMME skoru ise bir önceki yıla kıyasla bir puan düştü.

20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması olan TMME, 2005 yılından beri değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2013 yılı 2. çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 7 bin 449 tüketiciyle görüşülerek 29 markanın ve diğer kategorilerinin müşteri memnuniyeti ölçüldü.

Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.

TMME’nin ulusal ekonomiye sağladığı katma değer

TMME sonuçlarını değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, “TMME ile Ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?”, “Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?”,“Bu değişimler uluslararası eğilimlerle paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı? gibi ülke ekonomisi hakkında birçok soruya yanıt verilmektedir” dedi. TMME ile toplam 25 sektörde, 120’den fazla markanın ölçümünün yapıldığını; kamuoyu gözünde müşterileri açışından en beğenilen markaların ortaya çıkarıldığını, böylelikle ölçümlemenin topluma mal edildiğini belirten Doğan, 8 yıllık çalışma dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizerken Türkiye’deki ulusal müşteri memnuniyeti ölçüm sisteminin diğer ülkeler için de “en iyi örnek” olarak gösterildiğini sözlerine ekleyerek, “kuruluşların ana amacı sürdürülebilir karlılıklarını arttırmaktır. Bu da ancak müşteri memnuniyetini sağlayarak başarılır” dedi.

Erikli, Ambalajlı Su sektöründe müşteri memnuniyeti lideri

Ambalajlı Su sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla bir puan artarak 80 puanda seyretti. Erikli Su 100 üzerinden 85 puan ile Ambalajlı Su sektöründe birinci sırada yer aldı.

Meyve Suları sektörü müşterilerini memnun etmeyi sürdürüyor.

Meyve Suları sektörünün müşteri memnuniyeti bir önceki yıl seviyesini koruyarak 80 puanda seyretti. Pınar ve Cappy 2012 yılında olduğu gibi meyve suyu sektörünün lider markaları oldu.

Sektörel müşteri memnuniyeti endeksinin ölçüm yapılan ilk yıldan itibaren iyi düzeyde seyrettiği Meyve Suları sektöründe, sektörün son yıllarda değişen tüketici eğilimlerine cevap vererek iç pazarda ürün kalitesini ve çeşitliliğini arttırması ölçülen birçok markanın müşteri memnuniyeti skorlarının iyi düzeyde olmasında temel etmenlerden biridir.

Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti bir puan geriledi.

Tüketici teknolojisi ürünleri pazarının en yenilikçi sektörlerinden biri olan Küçük Ev Aletleri sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıla kıyasla bir puan düşerek 79 puan seviyesine geriledi. Philips Küçük Ev Aletleri 2013 yılı 2. çeyrek TMME sonuçlarına göre sektörün lideri oldu.

Akaryakıt İstasyonları sektöründe Opet birinciliğini korudu

Akaryakıt İstasyonları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi bir önceki yıl seviyesini koruyarak 77 puanda seyretti. Ölçüme başlanan ilk yıldan itibaren sektöründe müşterisini en çok memnun eden markası olan Opet 2013 yılında da liderliği bırakmadı.

Türkiye’deki havayolları kullanıcıları ABD’ye kıyasla daha memnun

2013 yılında Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi istikrarlı konumunu sürdürüyor. Türkiye’de 73 puan olarak ölçülen endeks 2011 seviyesinde seyrederken, ABD’de ölçümü yapılan Havayolları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi ise iki puanlık artışla 69 puana yükseldi. Bu artışla 2013 yılında iki endeks arasındaki fark daralırken, Türkiye’de havayolları firmalarının müşterilerinin ABD’ye kıyasla daha memnun olduğu görüldü.

Müşteri memnuniyeti endeksinde bir önceki yıla kıyasla bir puan artış yaşayan Türk Hava Yolları sektördeki birinciliğini korumaya devam etti.

Bu bültende yer alan TMME Q2/2013 endeks sonuçları, 10 / Nisan / 2013 – 6 / Ağustos/2013 tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 vilayette, 7,449 müşteri görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir. TMME metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için, TMME Yöneticileri Sayın Sibel Güçlü (sibel.guclu@ka.com.tr) ve Sayın Görkem Erkuş (gorkem.erkus@kalder.org) ile görüşebilirsiniz.

Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan sorumlu değildir.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında:

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülmektedir.

Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.

TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.

TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği (ESOMAR – www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR – www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.

TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor

TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir. TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.

Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.

Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ihtiyacı karşılama ve güvenilirlik (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.

Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.

Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.

Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.

Müşteri Şikayetleri
Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikayetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.

Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.www.tmme.org.tr

Haberin Kaynağı : TMME

07.10.2013