Sürdürülebilir Müşteri İletişimi

Tekrar tekrar söylemek istemiyorum aslında, ama maalesef öyle bir şey yaşadık ki; mutlaka bunu unutmamak için tekrarlamamız gerekiyor. Nedir tekrarlamamız gereken, 12 Mart itibariyle yepyeni bir hayatı öğrenmek için evlerimize kapandık. İş yerleri kapandı, evde çalışmaya ya da ücretsiz izinlere çıktık. Bir insanın üç tane çevresi vardır. Ailesi ki bu çekirdektir, daha sonra ebeveynleri ve onlara bağlı akrabalar sonra da en yakın çevremizdeki kişiler kapı komşumuz mesela, peki ben bir patron olsam çalışanlarım bu iletişim çerçevesinde hangi sırada olur. Ailem mi yoksa akrabalarım gibi mi?   

Diyelim ki çalışanlarımızı aileden saydık ya müşterilerimiz, ya da eğer bir bayilik sistemimiz varsa bayilerimiz franchisee lerimiz onlar bu çemberin neresindeler? Evlere kapanınca alelacele çalışanlarımıza “evlere gidin” dedik ama müşterilerimize, hatta müşterilerimizin müşterilerine pek bir şey diyemedik ☹

Üzerinden birkaç hafta geçtikten sonra çalışanlarımıza “müşterilerimizi arayalım” dedik belki de ayrıca ilave ettik aman sormadan para falan istemeyin. Bu günlerde ayıp olur dedik. Dedik ama bizim de ödemelerimiz vardı ve biz almazsak ödemelerde de zorlanacaktık. Ya da eldeki hazırı yemeye başlayacaktık. Hangi büyüğümüz söylediyse hiç iyi söylemez hazıra dağ mı dayanır diye Hazırı zaten yemedikçe o dağı daha da büyütüyoruz. Aslında hazırdan yemeliyiz ki dağı yine büyütmek için bir sebebimiz olsun…

Ardından müşteriler arandı ama kuru bir sohbet, eğer bir gıda zinciri vb. bir konudaysak eğer dükkanlar kapandı, nasıl bir teselli etmeliyiz ki? “Vah vah tüh tüh ya Corana mı oldu kayın pederin? hadi ya çok geçmiş olsun!” falan gibi anlamsız pek de yardım edilemeyecek yaklaşımlar. Krizi yönetmeye çalışırken daha çok krizlerde doğabiliyor tabi, bizi alacaklılar sıkıştırdıkça, tabi birleşik kaplar prensibine göre biz de kendi alacaklılarımızı hafif hafif yoklamaya başlıyoruz… Karşı tarafta içinde bulunduğu psikolojiye göre tavır alıyor, hafif gerilmeler, zaten evde üç nesil bir arada yaşarken çalışmaya çalışmak ve patronun “hala ödemediler mi?” sözüne karşı basıncı arttırma çalışmaları…

Her şeyin bir yolu yordamı olduğu gibi müşteri ile de kurulacak bu iletişimin de bir yolu olduğunu bilmek ve ona göre davranmak çok önemli tabii ki… Henüz her şey bitmedi, biraz normalleşme başladı ama hemen gevşemememiz gerektiği de kamu otoritesi tarafından sürekli söyleniyor. Yoksa bir çuval incir heba olacak gibi benzetmeler de devam ediyor.

Ben de bir eğitimci olarak bu konuyu içeren bir çalışma, eğitim hazırladım. Hem de bu eğitimi bir firmanın sponsorluğunda onun içinde bulunduğu sektörün firma yetkililerine oradan da dalga dalga bayilerine kadar yapmayı düşünüyoruz. Herkes eğitime ücretsiz katılacak, bu bahsettiğim firma da bu çalışmanın sponsoru olacak. Firma aynı zamanda bu sektörün tek fuarını yaptığı için de zaten yıllardır fuarına iştirak eden katılımcılara ve onların alt bayilerine bir jest yapmış olacak.

Aslında eğitimin kurgusu tamamen şarkılar, marşlar, anlatımlar ve oyunlardan esinlenerek çıktı. Mütevazı davranmayıp, “ben buldum!” Diyebilirim. Online platformlardan eğitim vermeye başladığım günden beri maalesef iki boyutlu bir ortamda olduğumuz için görüntü ve ses olarak, çok uzun eğitim ve seminer gibi çalışmalar biraz yoruyor. Dinlemek de yoruyor, anlatmak da yoruyor. O yüzden normalde yüz yüze anlatılanlara göre yarı yarıya az olması gerektiğini düşünüyorum. Bu çalışma da her ne kadar doksan dakika (erkeklerin maç nedeniyle en uygun seyir yaptıkları tahammül süresi!) olarak söylense de birkaç on beşer dakika uzama ihtimali bekleniyor.

İçerik kısaca başlıklar olarak şöyle; Durum, ayna tutmak yani empati ve sempati, hedefleme, kıyaslama ve birlikte çıkış…

Diyeceksiniz ki bu başlıkların şarkı ile oyun ile marş ile ne alakası var işte onu görmek için eğitime katılmanız gerekiyor. Sosyal medya duyurularından takip edersiniz mutlaka bir gün eğitimde karşılaşırız. Bekliyorum.

Belki bu doksan dakika ile müthiş bir doksan senelik strateji oluşturursunuz. Sürdürülebilir bir müşteri iletişimi için, kim bilir?

Bu sayılık da bu kadar bana bu satırlarda görmek istediğiniz konuları ya da görmek istediklerinizi yazarak talep edebilirsiniz.