Müşterilerinizin Alışkanlıkları Değişecek mi?

Müşterilerinizin Alışkanlıkları Değişecek mi?

Son dönemin popüler yazarlarından Charles Duhigg’in kitaplarında belirttiği gibi insanların sabahtan akşama içinde oldukları sürekli döngüde yaptıkları genellikle aynıdır ve hayatları alışkanlıkları üzerine kuruludur. Bu alışkanlıklar bir diğerinden görülerek kopyalanmış ya da yıllar içinde denenerek en zahmetsiz ve sonuca götürenleri belirlenmiş, öğrenilmiştir. İnsan kendini alışkanlıklarıyla güvende ve konforlu hisseder, fikirleri/olayları/kişileri kolayca “etiketler”, sezgileriyle karar alır ve hızlı ilerler (benzetme: tavşan tarzı). 600 sene önce İbn-i Haldun da, “İnsanoğlu alışkanlıklarının çocuğudur” demiş.

Daniel Kahneman’ın yazdığı gibi, tekrar eden tutum ve davranışlarla hayatınızı sürdürürken, düşünmeye gerek kalmaz, beyin yorulmaz, zorlanmaz, enerji harcamaz.

Ancak ne zaman ki mevcut alışkanlıklarımızla refleks geliştiremediğimiz yepyeni bir durumla karşılaşırız, yeni bir şeyler öğreniriz ya da problem çözmeye çalışırız, işte o zaman düşünmeye başlar ve yavaşlarız. Bu tarz zahmetlidir, enerji tüketir, zaman alır, metot gerektirir (benzetme: kaplumbağa tarzı). Beynimiz bunları istemez! Örnek vermek gerekirse, bazen masa başında çalışanlar yoğun bilgi bombardımanı içinden seçtiği veriyi yorumlayarak yeni bir şey ifade etmeye çalışırken, ne kadar yorulduğunu farkedip şaşırır. Bu çalışmanın benzerini grup olarak biraraya gelip yeni bir metotla problem çözmeye çalışırken yaparsanız daha da yorucu olabilir.

Biz şirketlerde tavşan tarzından kaplumbağa tarzına dönüşen bir kültür oluşturmak için uğraşırız. İnsanların böyle bir değişikliği özel ya da iş hayatında yapması için bir sebep olması gerekir ki alışkanlıklarını sorgulasın! Bu bahis, dönüşmek isteyen şirket yönetimlerinin ele alması gereken kritik bir konudur ve kopyala yapıştır tarzıyla problem çözerek yol almak zordur.

Bu girişten sonra gelelim başlıktaki konumuza; virüs dönemi ve sonrasında, müşterilerin (ister tüketici ister bir diğer şirket olsun) gelirlerinin düşeceğini ve rafta bulunurluk (sipariş teslim süresi; özetle hız) beklentilerinin artacağını varsayarsak (sebep), bu “normalden sapma” hali, müşterilerin, problem çözmesini ve yeni bir refleks geliştirmesini gerektirebilir. O zaman müşteriler mevcut alışkanlıklarını sorgulayacaktır.

O halde, her şirketin, yeni dönemde “mevcut müşterileri ve potansiyel müşterileri” için “değer”in nasıl değişeceğini tekrar ve en kısa sürede ele alması faydalı olur.

Müşteri için değer aynı zamanda markanın, şirketin vaadi olup, ürün ve hizmeti (deneyim dahil) birlikte içerir. Ürettiğiniz bu “değer” ile müşterinin hangi ihtiyacını giderecek, onun için en uygun fiyatla hangi işini görmesini kolaylaştıracak ve nasıl bir deneyim yaşatacaksınız ki sizi tercih etsin?

Bu da yetmez! Tüm bunları başarırken maliyetlerinizi artırmadan nasıl daha verimli olup sonuç alacaksınız?

Ayrıca unutmayalım ki, müşteriniz tek bir kitle değil, onları üstteki paragrafta altı çizili kısımdaki unsurlara göre gruplamalı (bu unsurları patlattığınızda, değeri oluşturan pek çok alt başlık bulacaksınız) ve her farklı grup için ayrı “değer” beklentileri olabileceğini düşünmelisiniz (“stratejik yönetim”e ait çalışmalar; müşterinin sesi vb)... Buradaki gruplamadan kastımız sektörel ya da demografik gruplamanın ötesinde, ihtiyaçlara göre olan bir ayrımdır.

Byron Sharp’ın yazdığı gibi, zihinde ve rafta bulunurluğu bu dönemde ve sonrası için asla ihmal etmeyin.

Rafta bulunurluktan kastımız yalnızca “market rafı” ya da e-ticaret sitesi değil, bu dönem geçerken ya da geçtikten hemen sonra, mevcut müşteriniz ya da yeni müşteriden gelen siparişi, istenen kalite, süre ve maliyette hazır edebilmektir.

Şirketlerde alışkanlıkları değiştirmek, zor olanı daha kolay başarabilmek için uygun bir dönemdeyiz; ne dersiniz?