Müşteri Her Zaman Haklı mı?

Müşteri Her Zaman Haklı mı?

Balıkla yoğurt yersek zehirleneceğimize inanırız. Bu bize özgü bir kabullenmedir. Balık bayat değilse yoğurtla birlikte yemek size hiçbir zarar vermez. Bol oksijen almak için yüksek yerlere gezmeye gideriz. Oysa deniz seviyesinden yükseldikçe aldığımız oksijen azalır. Kelebeklerin bir gün yaşadığına inanır, onlar için üzülürüz. Lütfen kelebekler için üzülmeyi bırakın, kış uykusuna yatan kelebekler bile var. Devekuşlarının saklanmak için kafalarını kuma gömdüklerine o kadar eminizdir ki. Bu biraz saçma olabilir mi diye, hiç düşünmemişizdir. Yıllarca demir eksikliği yaşamayalım diye ıspanak yedik. Oysa ıspanak sanıldığı gibi bir demir deposu değildir. Bu arada Roma’yı da Neron yakmamıştır.

Bazı şeyleri bize anlatıldığı, öğretildiği gibi kabul ederiz. Sorgulama gereği duymadığımız o kadar çok şey var ki. Hayatımız doğru sandığımız yanlışlarla dolu. Belki de bu yanlışlar bize direk zarar vermediği için böyle kabullenmişiz. Acaba doğrularını bilsek de hayatımızda bir şey değiştirmeyeceğine mi inanıyoruz?

Ama bazı doğru bildiğimiz yanlışlar her zaman çok masum olmayabilir. Düşünsenize yıllarca doktorlar kan akıtma diye bir tedavi uygulamışlar. Bazı hastalıkların hastanın kanı akıtılarak iyileştirilebileceğine inanılırmış. Hasta kan kaybından ölmezse, kan akıtmanın hastayı iyileştirdiğine inanılırmış. Bu tedavinin uygulandığı hastaların en az yarısı ölüyormuş. Baş ağrısını geçirmek için hastanın kafası bir metal kabın içine sokulur ve kaba dışardan başka bir metalle vurulurmuş. Aman Allahım. Korkarım bunu okuyan migren hastalarının migrenleri tetiklenecektir. Esmer şekerin daha az kilo aldıracağına inanmanın tehlikesini de hiç hafife almayın derim.

“Müşteri her zaman haklıdır” kabulü de doğru sandığımız yanlışlardandır. Durun, hemen kızmayın. Önce nedenlerini yazayım. Sonra bir daha düşünün.

Alış verişin esası müşterinin talebini zamanında, eksiksiz ve önceden anlaşılan şartlarda karşılamaktır. Bu iş ticaretin başladığı günden beri böyledir. Bunu doğru yapan satıcı iyi satıcıdır. Müşteri ve satıcı arasında yaşanan alışverişlerin büyük çoğunluğu da çok kısa sürede yapılan alışverişlerdir. Market, pazar alışverişi gibi.

Yıllar içinde “müşteri her zaman haklıdır” kalıbı çok farklı anlamlar almaya başladı. Emin olun ilk kullanılmaya başladığı 1900’lerin başlarındaki içeriğiyle, şu andaki içeriği birbirinden çok farklı. Müşteri bazen kendisini bir bisküvi aldığı marketin, bir bardak çay aldığı kafenin, bir paket leblebi aldığı kuruyemişçinin sahibi hissedebiliyor. Şaka yapmıyorum. Çok hareketi bir akaryakıt istasyonuna, bir markete gidin ve herhangi bir satış görevlisine o gün müşterilerle yaşadıkları olumsuzlukları sorun. Ya da bir yarım saatinizi ayırıp, alıcı ve satıcı diyaloglarını yerinde dinleyin. Göreceksiniz ki müşterilerin büyük çoğunluğu karşısındaki muhatabına selam bile vermiyor. Sabah erken saatlerde selam vererek içeri giren her müşteriye çay ısmarlayan satıcı biliyorum. Sayı o kadar az ki. Selamlaşmadan, bir gülümsemeyi çok görerek başlayan alışveriş nasıl iyi sonuçlansın ki?

Müşterinin her zaman haklı olmadığı durumlar sadece hızlı tüketim noktaları değil. Uzun süreli alış veriş ilişkisi gerektiren durumlarda da müşteri her zaman haklı değildir. Alış verişin uzun zaman gerektirdiği birçok iş, uzmanlık gerektiren bir iştir. Bu işlerde satıcılar genellikle yaptıkları işin uzmanıdırlar. Müşteri satıcının uzmanlığına itibar etmez ve uzman olmadığı bir konuda üstünlük kurma gayretine girer. Genellikle de haksız duruma düşer, satıcıyı üzer, muhtemelen kendisi de kaybeden taraf olur. Özellikle ülkemizde herkes her konunun uzmanıdır. Bu kişiler için kullanılan harika bir terim var. Eminim ki biliyorsunuzdur.  Son dönemlerde televizyonların tartışma programlarında bu tanıma sahip bol bol insan görüyoruz.

Sanırım “müşteri her zaman haklıdır” kabulünün yarattığı en önemli sorunlardan birisi de çalışan memnuniyetinin zedelenmesidir. Bu kabul gereği çalışanın haklı mı haksız mı olduğuna bakılmaksızın çalışan potansiyel suçlu konumuna sokulur. Bu duruma düşen çalışan motivasyonunu yitirir, verimliliği kaybeder. Doğru yönetilemeyen “müşteri her zaman haklı” kabulü, sizi sürekli çalışan değiştiren işyeri konumuna düşürür.

Konu uzar gider, o kadar çok örneğim var ki. Bu sayfalar yaşadığım örnekler için çok yetersiz. Hepimiz müşteriyiz. O nedenle herkese birkaç çağrım var. Para önemlidir, ama her şey değildir. Paranız sizi, size hizmet verenden üstün veya değerli duruma getirmez. Markete girer çikolatanızı alır çıkarsınız. Çikolatanızı yer veya sevdiğiniz birine hediye eder mutlu olursunuz. Yaptığınız alış veriş sizi ne o marketin, ne de size hizmet veren satıcının sahibi yapmaz. Siz tanrı, karşınızdaki de kulunuz değildir. Alış verişin en az iki tarafı vardır. Biri sizsiniz. Siz nasıl etten, kemikten, sinirlerden oluşuyorsanız, karşınızdakiler de sizin gibi etten, kemikten ve sinirlerden oluşurlar. Onların da duyguları vardır. Her ilişkinin bir optimumu var, alışveriş ilişkisinin de bir optimumu var. Öncelikle bu ilişki güler yüzle ve güzel giriş sözleriyle başlamalı. Sonrasında da her iki taraf yapılan alışverişten fayda sağlamalı ve mutlu olmalı. Bu kadar basit ve güzel. En güzeli de bunu sağlamanın hiç zor olmaması. Keyifle çikolatanızı alın, alış verişi güzel bir sözle bitirin ve çikolatanızın tadını çıkarın. Hadi bir daha düşünün. İnanın hiç zor değil. Düşünsenize her gün o kadar çok müşteri oluyoruz ki. Hayatımızda bu kadar önemli bir süreci çileye döndürmenin anlamı var mı?

Mutlu alış veriş hikâyeleri dileklerimle.